华耐家居:家装痛点 不只是服务意识的缺失

2017-11-13 10:44 来源:剑客网

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  由于家居家装行业市场准入门槛低,大量缺乏资质的经营者甚至“游击队”承揽家装业务,部分经营者缺乏诚信,或低价揽客,或无序竞争,服务质量参差不齐,不仅严重影响消费者消费品质,损害消费者合法权益,更引发消费者投诉。

  无序经营,一锤子买卖

  家居家装行业经过20多年的发展,从最初游击队为主的装修形态,逐渐向品牌化、标准化方向进化。然而,大而不强是家居行业的通病,早在2009年中国家居装饰行业就已经进入万亿产值俱乐部,却没有一家能够成为行业中的领军企业,超过15万家企业更多的还是“游击队”。

  以上海为例,在前几年有规模、上档次的专业装修公司只承担了其中的35%的业务量,其余65%都落入了“游击队”之手,这些“游击队”一无装饰装修资质,二无施工人员上岗证,三无营业执照,纯粹以低价取胜。“游击队”“杂牌军”市场占优的情况,导致了每年多达上千起投诉,让整个家居行业在消费者心目中口碑直线下滑。

  无序经营,一锤子买卖的现状在随着近年来“正规军”家居企业加快品牌化、标准化战略极大改善。更多企业已经向全屋定制、大家居、智能制造、新零售方向发力,并以客户为中心推出一些列家装整体解决方案,逐渐赢得了消费者的认可和信赖。

  消费者关心的问题

  对于普通消费者,通常关心的是施工质量、造价、售后服务、环保这几个问题。随着消费者收入水平提高和消费意识转变,越来越多的消费者开始重视装饰装修消费,并且从追求物美价廉或者性价比,开始向追求品质化和个性化转变。由于消费者有自己的主观倾向和对装修方案的控制力,也就是说,家居装修方案的最终结果是消费者根据自己的审美意识、居住理念以及生活方式的诉求和设计师进行交流互动的产物,因此通常来说,消费者对家居装饰设计更关心。

  同时,现阶段消费者对于家居企业的服务能力提出了更高要求,从售前、售中到售后,每一个环节都是消费者最为关心的痛点。据权威数据统计,消费者完成一次装修相关沟通至少要35次,这无形中加大了消费者的时间成本。如何为消费者提供好的服务,让他们省时省力,考验着众多的家居企业。

  山西太原的赵文才,在2016年装修新房,在决定购买前同一品牌的瓷砖店先后逛过5次,虽然每次华耐家居的店面家居顾问都会凭借专业知识给他做详细讲解,但是怕自己对装修不懂而上当的心理还是无形中耗费了他不少精力。

  不过让赵文才没有想到的是,这次装修经历完全颠覆了他对家居企业的固有认知。在购买前设计方案已经完成,接下来铺贴过程他基本没有参与,全是凭借华耐家居的家居顾问和工长、瓦工进行的沟通,而这样的沟通他们会在铺贴全过程中的每天都进行。在出现问题时,为他服务的家居顾问曾多次前往瓷砖加工厂、施工工地现场来处理。

  当赵文才出差回来验收时,才不由得感叹这次自己的装修选择相当明智,“大品牌果然就是好,有你们的服务真放心。”装修结束后,他精心制作了一面感谢锦旗送给了为自己服务的华耐家居太原销区的王叶青。

  像赵文才这样的普通消费者看重的不单单是产品,由于对装修耗时耗力的担忧,他们对于家居企业能提供怎样的服务可以说最为看重。而赵文才选择的华耐家居,近年来正是懂得了消费者心中的痛点,将服务作为一种文化和品牌,在销售的全流程中将服务最大化,同时推出迎合消费者一站式需求的大家居整体解决方案,用服务解决消费者最关心的问题。

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